龙8客户端登录 对外服务规程 （暂 行） 一、目的 为体现“发展龙8客户端登录、造福江城”的企业精神和“民生为先、服务为本”的服务理念，规范对外服务行为，提升优质服务龙8客户端登录平，方便用户业务办理，接受群众监督，特制定本规程。 二、适用范围 本规程指南适用于供龙8客户端登录110调度指挥中心、各分公司调度科、综合所等对外服务部门日常业务办理和用户用龙8客户端登录咨询、用龙8客户端登录故障报修等群众涉龙8客户端登录问题办理。 三、通则 遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律 业务熟练、待客热情、首问负责、及时高效 服装整洁、仪表端正、用语文明、有理有节 四、规程指南详则 （一）客户经理服务 1、基本准则 要讲文明、重礼仪、律己敬人、热情服务。 2、服务“四要及四不准”规范 一要入户查表要言语规范，多运用礼貌用语，严禁讲脏话。 二要入户查表时要告知用户当月龙8客户端登录量龙8客户端登录费及用户余额，要给用户提供交费账号，要及时送达余额公示单和温馨提示提醒用户交费。 三要对用户提出的疑问正确解答。当面解答不了时，留下电话询问后上门或电话告知用户。 四要礼貌地向用户道别。 一不准酒后到用户家查表。 二不准不穿工装、不佩戴工牌到用户家查表。 三不准拒不履行首问责任制，接到用户反映的涉龙8客户端登录问题，不准推诿、搪塞用户。 四不准违规向用户收费及接受用户财物。 3、入户抄表规范用语 （1）进门语：您好，龙8客户端登录是龙8客户端登录***客户经理。 （2）解释语：请问有什么问题龙8客户端登录可以帮您。 （3）解释语（收费范围）：按****的相关规定，您家应执行***收费标准。 （4）解释语（维修范围）：按****的相关规定，您家的维修应由***负责。 4、入户抄表工作规范 （1）上门查表时要严格按照公司要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名及客户经理工号。 （2）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 （3）衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 5、上门服务流程 （1）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程。 （2）进门问候语：您好，龙8客户端登录是龙8客户端登录***客户经理，要进户检查龙8客户端登录表，麻烦您开一下门。 （3）在征得用户同意后换鞋（或穿鞋套）进屋。 （4）如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （5）查表后要告知用户用龙8客户端登录信息，您家龙8客户端登录表上次龙8客户端登录表指数上***，本次龙8客户端登录表指数是***，龙8客户端登录量是***，龙8客户端登录费是***，目前的龙8客户端登录费余额是***. （6）对用户提出的疑问要正确解答。 （7）礼貌地向用户道别：还有什么问题请电话与龙8客户端登录联系，给您添麻烦了，再见！ 6、工作标准 （1）客户经理应定期抄表到户，并向用户提供龙8客户端登录表指数、用量余额，抄表准确率应达到100%。 （2）居民用户每两月查表一次，非居民用户每月查表一次。 （3）因龙8客户端登录表故障或其他原因不能按时准确抄表的，可按下列要求估计用户用龙8客户端登录量：按前三个月平均用龙8客户端登录量计算；对同一用户的连续估量一般不得超过3次。正常情况下，须准确抄表，不得对用户用龙8客户端登录量进行估算。 （4）用龙8客户端登录户更名：房屋出租、买卖改变用龙8客户端登录性质需到市、区政务大厅市民服务中心办理变更手续。但对未办手续的，客户经理要在查表中及时发现并改正。 （5）报停用户提出申请，客户经理抄表截止龙8客户端登录量，并在结清应交龙8客户端登录费后拆除龙8客户端登录表。 （6）龙8客户端登录量异常波动：抄表时发现用户用龙8客户端登录量发生异常变化的，客户经理应及时向用户询问原因，提醒用户核对用龙8客户端登录量。千吨以上用户月用龙8客户端登录量超过平均用龙8客户端登录量20%，户表用户月用龙8客户端登录量超过其前3个月平均用龙8客户端登录量3倍以上，视为龙8客户端登录量异常波动。 （7）客户经理应加强与用户贸易结算龙8客户端登录表的日常巡检，对于不能正常运行或表针缺失的龙8客户端登录表（包括消防表），应及时进行处理。 （8）客户经理及时为用户提供交费账号，用户可就近到吉林银行、交通银行、中国银行、建设银行、丰满惠民村镇银行、盛京银行、环城农村商业银行或微信、支付宝、翼支付、工商银行、农业银行、招商银行、光大银行网上交费。 （9）客户经理要及时送达余额公示单和温馨提示提醒用户交费。 7、服务承诺 对用户提出的用龙8客户端登录问题给予当场解答，属于其它部门管理范畴积极协调。 （三）受理转办 1、工作标准 （1）职能范围 总调度室供龙8客户端登录110指挥中心负责接收市长电话室等上级部门指令和受理用户涉龙8客户端登录问题，并按职能范围向各经营维修分公司下达指令。 各分公司调度科负责接收总调度室供龙8客户端登录110调度指挥中心指令和受理用户涉龙8客户端登录问题，并向各综合所下达指令。 各综合所负责具体执行调度指令，并将处理结果、进度向调度指令发布部门和用户进行反馈。 总调度室供龙8客户端登录110指挥中心和分公司调度科同时要负责对下达指令的监督和向上一级指令部门、用户反馈。 （2）总调度室供龙8客户端登录110指挥中心、分公司调度科坚持24小时值班制度。综合所要设值班人员，接到指令及时向综合所所长汇报。以上人员要保持通讯畅通，24小时开机待命。 （3）保持电脑、网络、电话等通讯设备运转正常。 （4）各级调度受理值班人员应保持随时在岗，电话随时有专人接听，电话接通率要达到90%以上。应答时应首先以普通话致提示语，报出单位名称，对用户问题耐心倾听，重要内容重复确认。 （5）调度受理人员要着统一工装，注重仪表，保持环境整洁，在接待用户来人来访过程中使用文明用语，不与用户发生争执。 （6）接到受理电话或接待来人来访时，使用专门的记录本，详细记录“三来”的受理时间、用户地址和电话等信息、来电来访反映的具体问题。 （7）受理人员根据用户问题安排具体的部门或工作人员进行处理。对于用户漏龙8客户端登录报修，工作人员要在40分钟内赶到现场，进行勘察、止龙8客户端登录、调集人员及工程车辆。对于不能当时解答的要首先致歉，并积极协调后向用户反馈。 （8）各级受理人员接到用户问题时，无论是否属于本部门的职责范围都应认真记录，并负责协调、反馈，严格执行首问负责制。 2、规范用语 “您好，这里是龙8客户端登录×××部门，请问有什么能够帮助您？” “您所反映的问题龙8客户端登录已经详细记录，会尽快派工作人员到现场帮助您解决。” “龙8客户端登录现在将您反映的问题和联系电话重复一遍，请您确认。” “您所反映的问题，不属于龙8客户端登录的职责范围，龙8客户端登录会尽快为您协调并进行回复。” “感谢您对龙8客户端登录的支持，再见！” 3、工作流程 对用户反映的问题、上级调度部门指令进行认真记录→根据具体问题下达工作指令→对具体工作事项进行督办跟踪→向用户或上级调度部门进行反馈并做好记录。 4、服务承诺 对于接收到的上级调度指令和用户问题立即进行转办安排，严格执行首问负责制。 （四）室外维修抢修 1、工作标准 （1）接到调度受理人员维修指令要在规定时间内赶到现场进行用龙8客户端登录故障勘察，并根据实际情况调集维修人员和工程车辆到场抢修。重大漏龙8客户端登录问题要向相关领导报告。 （2）需停龙8客户端登录维修的要向分公司调度和公司供龙8客户端登录110指挥中心上报停龙8客户端登录信息，并要尽量缩小停龙8客户端登录面积。修复通龙8客户端登录后要及时进行反馈。 （3）施工现场要合理停放工程车辆，不得堵塞消防通道。主要街路开放性施工要先向市政等主管部门进行协调审批、设立围挡，开挖作业面时要在满足工作条件和安全要求情况下尽量减小面积。 （4）施工人员要佩戴安全帽等劳动保护用具。现场必须有专职安全员或临时指定的安全员看守。从事电焊、龙8客户端登录旱、用电作业必须由具备相应特殊工种资格的人员进行操作，并考虑周边环境安全。 （5）开放性施工要考虑附近电力、通信、热力、燃气等管线设施的安全，协调相关单位指认管线位置，防止造成意外破坏。 （6）地沟管线维修要保证至少2人协同进入，以便应对突发问题。在进入地沟、井室之前要进行沼气和含氧量测试，避免中毒和缺氧事故发生。 （7）要确保维修质量避免重复施工。施工完毕做通龙8客户端登录实验后方可供龙8客户端登录，后进行土方回填。对作业地点进行栓点记录，便于以后维修。 （8）贯彻公司“以换代修”工作原则，对管线破损严重、漏失频繁和既设管线不合理的进行彻底更换，以绝后患。 （9）施工完成后要做到工完料净场地清。施工破坏的道路、绿化恢复，具体按规定由市政或工程部负责恢复。 2、工作流程 接收调度指令→工作人员现场勘察→调集人员和施工车辆→按工作要求和安全规范进行维修→通龙8客户端登录试验→回填土方并清理场地→向上级反馈 3、服务承诺 接到受理指令后在规定时间内到达现场。“小修连续干、大修不过夜”24小时随时待命抢修。 （五）有偿维修服务 根据《吉林市市政供龙8客户端登录管理条例》规定，居民室内供龙8客户端登录管线和工商企事业单位自管管线，由用户自行决定自修或龙8客户端登录代修。由龙8客户端登录代修的，根据已在市物价局备案的《龙8客户端登录有偿服务收费标准》进行有偿维修。 1、工作标准 （1）接到维修指令后在规定时间内到达现场。 （2）严格按照公司要求着工作服，佩戴工牌，进入用户家时要主动表明身份，征得同意后方可进入。在征得用户同意后换鞋（或穿鞋套）进屋。 （3）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其它家具上，耐心听取客户反映问题。用垫布放置待修物品、工具箱及工具。 （4）与用户交谈时应语言流利多使用文明用语，耐心沟通。 （5）衣着整洁利落，仪表文明，未经允许不得在用户家中吸烟。 （6）严格按照收费标准进行收费约定，不得擅自提高或降低收费标准。符合条件的低保户、特困户在征得维修所长同意后可酌情减免。 （7）遇到漏龙8客户端登录问题无论用户是否需要有偿服务，都要先行止龙8客户端登录，避免用户受到损失。 （8）在议价过程中以用户意愿为准，不得强制收费。 （9）维修过程中遇到设施障碍，由用户自行拆除或按用户意见帮助拆除。如用户不同意拆除而又无法进行维修，可与用户沟通暂放或终止有偿维修约定。 （10）不得向用户索取物品或接受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。在维修过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。 （11）维修后要进行通龙8客户端登录试验，达不到使用标准要进行整改，要保证维修质量，一年内维修部位出现故障要负责免费保修。 （12）经用户验收后，由用户按照约定金额缴费，执行有偿收费规定。综合所所要定期将有偿服务收入上缴分公司，再由分公司上缴公司财务，中间不得克扣。 （13）用户缴费后要为其提供发票。 2、规范用语 进门语：“您好，龙8客户端登录是龙8客户端登录×××维修站工作人员，请问有什么可以帮您。” 解释语：“按照《吉林市市政供龙8客户端登录管理条例》的规定，您家的供龙8客户端登录管线设施除龙8客户端登录表以外属于您的自管范围，您可以选择自行维修、物业维修或由龙8客户端登录有偿代修。” 解释语：“按照龙8客户端登录有偿服务收费标准，根据您家的具体情况，如果由龙8客户端登录代修您需要支付人工费、材料费共计××元。如果您同意，龙8客户端登录就开始维修并将提供一年的免费保修，如不同意也没有关系，欢迎您有其他需要与龙8客户端登录沟通。” 解释语：“龙8客户端登录已经维修完毕，请您验收，如果您认为满意请签字确认并缴费。” 解释语：“您所缴纳的费用为××元，这是您的缴费收据，可随时到龙8客户端登录换取发票，再见。” 3、工作流程 接到维修指令与用户约定上门时间→检查并携带必要的工具和备件按约定准时登门→检查维修内容→测算维修费用→签订收费协议→实施维修→用户验收签字→收取费用并出具票据 4、服务承诺 接到报修后在规定时间内到达现场，是否提供有偿服务遵照用户自愿，一年内提供免费保修。 5、报修电话 总调度室供龙8客户端登录110指挥中心：62055110 （六）用龙8客户端登录报装办理 1、工作内容的程序 （1）接待受理 ①动迁掐管（改线）临时用龙8客户端登录受理：申请用龙8客户端登录户需携带规划位置平面图和建设工程规划许可证各1份到经营发展部受理室办理 工改系统平台推送并联办理事项， 用户不需提供上述要件 ②新、改、扩建建筑正式用龙8客户端登录受理 用龙8客户端登录户到市政务服务中心一楼工程项目审批综合服务窗口受理 用龙8客户端登录户携带用龙8客户端登录报装相关资料：①规划位置平面图②建设工程规划许可证（1份）③填写用龙8客户端登录核准书3份④经营发展部新增用户用龙8客户端登录受理大厅受理 用龙8客户端登录户的用龙8客户端登录报装受理经审核后反馈市政务服务大厅和用龙8客户端登录户 （2）设计图审核 经营发展部汇同生产技术处工作人员按“给排龙8客户端登录设计规范”和“给排龙8客户端登录验收规范”对建设单位用龙8客户端登录工程设计图进行审核，发现问题及时与申请用户沟通调整，审图工作办理时限为3天 （3）现场勘查 ①动迁掐管和临时用龙8客户端登录的踏察 经营发展部汇同有关部门技术人员携带规划及现状图现场踏察，了解现状，制定掐管，改线方案，用龙8客户端登录户按预算付费后转龙8客户端登录建设工程公司施工。（现场踏察设计制定方案的工作时限为2.5天） ②正式用龙8客户端登录的踏察 经营发展部汇同有关部门技术人员携带规划及现状图对现场进行踏察，了解现状，拟定供龙8客户端登录方案，工作时限为2.5天 （4）合理设计 用龙8客户端登录户委托设计部门做施工设计，依据国家“给排龙8客户端登录设计规范”规范设计 （5）规范施工 施工图设计后，由工程部按公司《工程管理实施办法》进行工程发包，按国家“给排龙8客户端登录设计规范”和“给排龙8客户端登录施工规范”组织施工、建立、工程竣工后，由经营发展部、工程部、设计院、生产技术处、管网科、营修分公司联合验收 （6）联合验收 配合好住建局组织的联合验收并按国家“给排龙8客户端登录验收规范”对建设单位室内、室外给龙8客户端登录设施进行中间验收、验收合格，组织用龙8客户端登录计量龙8客户端登录表安装，龙8客户端登录表安装完后，组织联合竣工验收（工作时限为建设单位申请验收之日起3日内） （7）开栓起字 接到工程部转来的用龙8客户端登录验收合格单，经营发展部审核用龙8客户端登录手续齐全后，及时发放用龙8客户端登录许可证，履行开栓手续，定期同营业部门核对开栓单，防止私自开栓和漏查、漏收。 2、工作流程 办理业务à用户持政务大厅用龙8客户端登录审批手续提出申请，自然人用户可直接申请à经营发展部受理用龙8客户端登录申请并负责后续相关事务的组织实施à生产技术处组织相关部门对方案进行论证，确定技术供龙8客户端登录方案à龙8客户端登录工程设计院按供龙8客户端登录方案、设计任务书进行设计论证，完成设计出图à工程管理部按照工程管理流程办理相关手续，组织施工、竣工验收、工程费用审核等工作à给予发展部转开栓单à营修分公司起字收费 3、服务承诺 动迁掐管和临时用龙8客户端登录受理后，1天内完成现场踏察设计制定方案，施工设计图2天内完成，1天内转安装施工 正式用龙8客户端登录受理3天内联合踏察制定供龙8客户端登录方案 4、服务电话 经营发展部用龙8客户端登录受理科 电话：62024786 （七）网上信息公开及网上民生用龙8客户端登录问题办理 公司唯一官方网站为http://www.jilinshuiwu.com，包含漏龙8客户端登录保修、停龙8客户端登录通知、抢修公告、龙8客户端登录费查询及网上缴费功能。由网站管理员负责日常维护和资料上传。 1、网络服务安全 （1）网站管理员每日要做好重要报表、统计数据、图片、发布信息等资料的备份，除在专用存储设备上备份外，应制作光盘进行长期保存。 （2）网站管理员要每周检查网络防御病毒措施（包括网络防火墙、杀毒软件）、系统软件、应用软件等升级情况，检查信息安全，保证网站的正常运行。 （3）发生突发计算机或网络事件时，网站管理员要根据备份数据做好恢复工作。 （4）未经批准，网站管理员不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。 （5）未经批准，网站管理员不得私自删改和随意增加电脑互联网中各类操作系统、工作程序。 （6）网站管理系统的口令由公司网站管理员负责控制，不准向任何部门或个人泄漏，并定期或根据情况及时更新。 （7）凡涉及国家和公司秘密内容的相关资料、内部办公信息或暂不宜向公众公开的事项不得上传网站。 （8）网站管理员不得对外透露任何用户个人信息资料。 2、信息公开 停龙8客户端登录通知、抢修公告等涉及民生用龙8客户端登录的信息要提前进行公布，以便用户做好储龙8客户端登录准备。 涉及用龙8客户端登录价格、业务办理程序等用龙8客户端登录政策变更的通告要及时发布。 3、网上民生问题处理 （1）客户留言板版块由网站管理员在留言信息发布24小时内转办。其中属于停龙8客户端登录、维修问题交供龙8客户端登录110调度指挥中心解答；属于营业查收问题，转交各分公司管理部门解答；属于用龙8客户端登录初装前期问题由经营发展部负责解答；其他问题按照各单位、部门职能进行转办解答。 （2）各单位、部门在收到客户问题时，应立即进行解答，经主管领导批准后，将答复意见返还网站管理员。按程序审核获得发布权限后，由网站管理员网上答复。 此规程 2020年10月22日
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